Entre deux entreprises affichées sur la carte, la plupart des clients appellent celle qui a le plus d’avis et la meilleure note. Les avis comptent aussi dans le classement local de Google. Pourtant, la majorité des clients satisfaits n’en laissent jamais : non par mauvaise volonté, mais parce que personne ne leur a demandé.
Demander, tout simplement
C’est la règle qui change tout. Un client content dit oui quand on lui demande, et oublie quand on ne lui demande pas. Faites-en une habitude : chaque prestation terminée se conclut par une demande d’avis.
Choisir le bon moment
Le meilleur moment est celui où le client vient de constater le résultat : le chantier est fini, la panne est réparée, la commande est livrée. Une semaine plus tard, l’enthousiasme est retombé.
Demandez d’abord de vive voix, puis envoyez le lien dans l’heure, par SMS ou par email.
Rendre la démarche facile
Chaque étape en trop fait perdre des avis. Votre client ne doit pas avoir à chercher votre fiche.
- Le lien direct. Depuis votre fiche Google Business Profile, vous pouvez copier un lien qui ouvre directement la fenêtre d’avis.
- Le QR code. Imprimez-le sur vos devis, vos factures ou une carte laissée au client. Il le scanne et arrive sur la fenêtre d’avis.
- Le message tout prêt. Un SMS court suffit : « Merci pour votre confiance. Si vous êtes satisfait, votre avis nous aiderait beaucoup », suivi du lien.
Répondre à tous les avis
Un avis auquel l’entreprise a répondu en appelle d’autres. Remerciez en une phrase les avis positifs, en citant si possible la prestation.
Pour un avis négatif, répondez calmement et rapidement. Reconnaissez le problème s’il est réel, expliquez ce que vous avez fait ou proposez d’en parler directement. Vous n’écrivez pas pour le client mécontent, mais pour tous ceux qui liront l’échange ensuite.
Ce qu’il ne faut jamais faire
- Acheter des avis. C’est interdit par les règles de Google et sanctionné par la loi française au titre des pratiques commerciales trompeuses.
- Offrir une contrepartie. Une remise ou un cadeau en échange d’un avis est contraire aux règles de Google.
- Demander à ses proches d’écrire des avis de complaisance. Ils se repèrent, et ils peuvent faire suspendre une fiche.
- Trier les clients. Ne demander un avis qu’à ceux qui sont contents est aussi contraire aux règles de Google.
La régularité compte plus que le nombre
Dix avis reçus en une semaine, puis plus rien pendant deux ans, inspirent moins confiance que deux avis par mois. Google et vos clients regardent la date des derniers avis. D’où l’intérêt d’une routine plutôt que d’une campagne.
En résumé
Demandez à chaque client, au bon moment, avec un lien direct, et répondez à tout le monde. C’est simple, gratuit, et c’est l’une des actions les plus rentables du SEO local. Pour le reste de votre fiche, suivez notre guide de la fiche Google Business Profile.
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